随着对外开放的不断扩大，外商投资企业不断增多，外商及外商投资企业的投诉也明显增加。妥善协调处理外商投资企业投诉已成为我市改善投资软环境的一项紧迫而又非常重要的任务。由此，大同市外商投诉中心应运而生。自2006年6月24日挂牌组建以来，本着依法办事、公平维权、开拓进取、诚信服务的宗旨，认真负责地受理外商投诉，努力做好协调工作化解矛盾，维护投资合作各方的合法权益，为外资企业创造良好的投资环境，为促进大同市经济社会全面发展作出了贡献。

一、高度重视协调处理外商投资企业投诉工作
　　做好外商投资企业投诉的协调处理工作，是适应我市对外开放新形势，不断改进我市投资软环境的需要，是维护我市对外声誉，树立良好形象的需要，是进一步扩大对外开放，发展外向型经济的需要。对外商投资企业投诉的协调处理，就是要依法保护中外投资者的合法权益，营造宽松的经济环境，形成以商招商的良好局面。及时、妥善协调和处理外商投资企业的投诉，是政府职能转变、树立服务型政府形象的重要体现，也是衡量政府部门开放意识，决策能力和办事效率的重要标志。做好协调处理外商投资企业投诉工作十分重要。

二、加强外商投诉协调处理机构的建设

　　大同市外商投诉中心是经大同市编委批准的全额事业单位，是大同市人民政府授权处理外商投资企业投诉的专门机构。其主要任务是。
　　代表市政府受理和协调处理外商投资企业的投诉，负责对全市外商投资企业投诉处理工作进行宏观指导和协调；负责市领导交办的外商投资企业投诉案件的协调处理和跟踪督办工作；开展对全市外商投诉协调处理工作的调查研究，总结、交流、推广协调处理外商投资企业投诉的工作经验，帮助各县区解决协调处理投诉案件过程中遇到的问题；向省外商投诉中心汇报重大投诉案件并接受其指导。
　　在内设机构，配置职数和编制的基础上，我们在资金缺，条件差的情况下 ，购置了办公设备，配备了4名工作人员 ，建立了第一支外商投诉工作队伍，为做好外商投诉工作提供了基本条件和奠定了一定基础。

三、宣传对外开放政策，增强法律意识。
　　几年来，我们在处理投诉案件中，重视优化投资软环境的宣传教育工作，一是加强对县区政府有关人员法律、法规、政策、形势和相关知识的教育培训；二是强化对外资企业决策者懂法和守法的宣传教育；三是加强对来访者依法办事的宣传教育；四是利用各种媒体加强对外宣传，在省市电视台、报纸刊物发表投诉工作的有关新闻和信息，开设电话投诉专线，在投诉中心网站上建立电子投诉邮箱，召开投诉工作座谈会，印发工作简报，编印宣传资料等；五是对来投诉的外资企业股东各方宣传省市对外开放和招商引资的政策，用科学发展观营造安商、亲商、助商、富商的良好氛围，增强了各级职能部门优化外商投资软环境的意识，从观念上和行为上进一步建立为外商投资企业服务的绿色通道。通过这些工作，增强了合资各方依法保护自身权益的意识，增强了各级干部的法律意识。

四.健全制度，规范管理。
　　为了提高工作效率，改进机关工作作风，增强服务意识，结合我市实际，我们制定了《投诉服务承诺制》、《投诉首问负责制》、《投诉限时办结制》，以及《外商投诉程序》、《投诉工作人员守则》、《来访接待制度》、等多项制度，并且实行公开，将岗位目标责任制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制等制度挂在墙上。这样对“中心”的工作职责、工作权限、受理范围、办理程序、处理方式等进行统一规范，规范了人员管理，规范了工作程序，为树立“诚信、规范、高效、文明”的投诉中心形象，起到了重要作用。

五、起草拟定《大同市外商投诉处理办法》。
　　为了公正地处理外资企业股东各方及其有关方面的投诉，我中心在成立初期就着手起草大同市外商投诉协调和调解工作的规范性文件，经过长时间的准备，起草完成了《大同市外商投资企业投诉处理办法》。该办法明确了我市外商投诉机构的性质与职能，规范了投诉人资格和投诉条件，严格全市外商投诉案件的受理、处理程序，落实外商投诉案件处理决定的执行。2006年12月已与市商务局共同修改后，报市法制办呈市政府通过后形成地方性法规既可颁发。已便尽快正式实施。该办法的出台将进一步使外商投资企业的合法权益得以维护，进而使外商投诉处理工作有法可依，推动我市外商投诉处法制化、规范化和制度化。塑造我市对外开放的新形象。

六、建立网上投诉，使外商投诉更为便捷
　　市外商投诉中心，负责我市外商投诉处理有关的工作，为投资我市的外商提供法律咨询和法律援助。近几年来，我们将所有投诉电话一律通过各种媒体向全社会公布，并通过走访、信函、传真等方式，拓宽外商投诉渠道。特别是去年底建立了投诉网，使投诉形式更为全面，投诉更为便捷。并且选任政治水平高、业务能力强的人员专门负责此项工作，提高了办案水平和办案速度。

七、摸索建立外商投诉处理联席会议的制度，使其已具雏形。
　　对于外商投资企业投诉的协调处理，涉及到很多相关的法律、政策，涉及到许多相关的部门，因此，充分发挥各部门的职能和作用,积极支持外商投资企业投诉工作，认真帮助协调涉及的外商投资企业投诉非常必要。
　　在实际办案中，由于事情复杂，矛盾较多，我们觉得必须有一个外商投诉处理联席会议才能解决，并且还需市政府出面组织协调。我们07年有两起案件的处理，就是通过联席会议尝试解决。由主管外商投资工作的副市长为召集人，主管副秘书长协助，市外商投诉中心组织，涉及单位部门为成员，联席会议的尝试，提高了办案速度，使外商非常满意。

八、开展了外商投诉处理工作，赢得了赞誉。
　　近几年来，投诉中心共受理外商企业投诉 11件(含行政投诉件4件、经济投诉7件)，其中大多是来访投诉，电话投诉，信函投诉，领导交办及上级转办3件，网上投诉还没有，已办结11件。办结率100％，其中自办8件、联办3件，转办、督办没有。通过这些案件的处理，优化了大同投资环境，提升了大同形象，解除了外商的困扰，挽回了外商经济损失达千万元，促进了我市经济发展。如：阿拉宾度生物制药有限公司和蔚州疃村纠纷一事，既解决了企业生产问题，又解决了环保治理问题，还给村民一定补偿，当事双方较为满意。其他诸如山西天九实业有限责任公司大同分公司投诉案、唐山新龙皮塑有限责任公司投诉案、麦当劳有限责任公司等投诉案件，都有较为恰当的处理,赢得了政府的赞誉、社会各界的好评。

二、存在的主要问题 
　　1、《大同市外商投诉处理办法》还没有颁发，使投诉案件处理没有依据，严重影响了办案速度和效果。
　　2、投诉工作人员执法监督证件还没有发放，也在一定程度上防碍办案。
　　3、市外商投诉协调委员会须尽快建立，以形成外商投诉处理联席会议制度，召开外商投诉处理联席会议，解决有关投诉问题。4各县区政府还没有设立相应机构，配备专门人员，划拨必要经费。
三、以后工作打算
　　今后我们将进一步端正服务外商的思想，提高认识，虚心学习、推广好的经验和做法，强化责任意识，加大投诉处理力度，拓宽投诉工作的领域，努力提高办理投诉案件质量。推动工作逐步走上制度化、规范化、法制化的轨道。具体措施是：
　　1建立市外商投诉协调委员会，继续建立完善外商投诉工作长效机制和责任追究体系。拟组建的市外商投诉协调委员会由市政府办公厅 、市法院、市公安局、市法制办、市监察局、发改委、经委、商务厅、投资促进局等有关部门组成，协调委员会主任由主管外商投诉工作的副市长担任。负责协调处理重大的外商投资企业投诉案件。协调办公室由市外商投诉中心牵头。各部门由一名领导参加且保持相对稳定，并指定专人为联络人。重大的外商投资企业投诉由外商投诉中心提出，不定期召集协调小组会议。
　　做好外商投诉案件分级处理责任制、构建涵盖全市的外商投诉处理工作责任推进机制；将各县区外商投诉处理工作作为发展开放型经济考核目标的一项内容，根据考核情况给予表彰或通报批评。
　　2加强沟通与协调，形成齐抓共管的工作局面。各级投诉机构应加强同当地效能办、开放办、政府督查室及有关部门的协调配合，结合效能监察责任追究和领导批示督促检查，对重大、典型案件实行重点督办，对进入司法程序的外商投诉案件，加强同司法机关的协调配合，及时沟通情况，跟踪案件的审判与处理，保障外商的合法权益。
　　3加大对重点外商投诉案件的处理力度。对重大疑难、久拖不结和领导包案的外商投诉案件，各级外商投诉机构要高度重视，运用各种处理机制，采取有效措施，做到新受理案件及时解决、历史积案取得突破性进展。
　　4进一步加强投诉机构和队伍建设。各县区政府也必须根据本地外商投资企业投诉协调工作的实际需要，设立相应机构，配备专门人员，划拨必要经费。要不断强化投诉处理人才队伍建设，通过以会代训、专题培训、参观考察等多种形式，开展外商投诉处理工作人员培训，增强业务素质，提高办案能力。市县两级外商投诉中心要保持密切联系，形成上下畅通、反应快捷、化解有道的外商投资企业投诉协调网络。各级外商投资企业投诉协调中心要认真对待外商投资企业的投诉，对每件投诉，都要认认真真地去予以协调解决，要努力提高自身的工作能力和法律、政策水平，以适应工作的需要。

　　5开展好走访调研和典型经验推广工作。对外商投诉处理工作中的热点、难点问题，要选择一些重点企业和具有代表性的企业，开展走访和调研，认真分析研究，形成调研报告，提出工作建议，并及时宣传推广好的经验和做法。
　　6建立完善外商投诉处理工作信息交流制度。加强对市委、市政府及有关部门的信息反馈工作，各级外商投诉机构要及时报送反映当地外商投诉工作重大情况的信息，注重信息质量和时效。市外商投诉中心将及时收集编印有关信息，报市委、市政府领导,送市直有关部门及各县区政府、外商投诉中心，并定期通报各地报送和采用信息的情况。
　　7加强宣传、营造良好的舆论氛围。在宣传市委、市政府优化投资环境的决策部署和改善发展环境的先进典型的同时，进一步加强舆论监督，对损害经营者合法权益、有意刁难企业和投资者的人和事，给予公开曝光。
　　8务实创新、探索外商投诉处理工作新方法。在外商投诉处理机制、方法和规范化等方面积极探索，不断创新工作思路和工作方法，拓展工作空间，使外商投诉处理工作更加适应优化投资环境和经济发展的需要，为开放型经济的发展保驾护航。